Pour apprendre, il est essentiel de comprendre les problèmes du point de vue des personnes qui les vivent. Les efforts pour faire en sorte que les décisions soient axées sur les utilisateurs et fondées sur des données probantes reposent sur la reconnaissance de nombreux points de vue et la collecte de données fiables.

Bien que les organismes du secteur de la justice assurent le suivi de leurs propres activités depuis longtemps, les recherches récentes sur l’accès à la justice se sont concentrées sur l’écoute des utilisateurs du système, la collecte de données qui résultent de l’expérience et la compréhension réelle des répercussions des problèmes juridiques sur des personnes, provenant d’un large éventail de collectivités et qui vivent des situations différentes.